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南华医院开展“讲文明、学礼仪,提升服务质量”专题培训讲座

为提高机关后勤人员及窗口部门的服务能力,为患者提供更加优质的服务,2019年11月7号晚上,在院劳动竞赛办的统一部署下,南华医院财务科携手院办、党办、门诊办、医疗服务部、药房等多部门联合开展“学礼仪、讲文明、提升服务质量”的专题培训活动,活动由财务科副科长罗秀凤主持。

会议开始,院办张芬主任发表了讲话,张主任表示:讲文明、学礼仪是医务人员服务患、服务社会的基础,此次培训活动有利于提高医患沟通技巧,能有效解决医患矛盾,希望通过本次培训,能使行政后勤人员、窗口服务人员更好地服务临床、服务患者、服务社会。
  整场培训采用“讲座教学+现场情景演练模拟”的形式开展。
  首先,由心理咨询师王羽菲老师分享的“非暴力沟通的技巧”,帮助我们学习了如何更好的进行情绪管理和沟通,非暴力沟通技巧适用于我们每一个人家庭生活、工作、学习等方方面面,尤其是窗口服务人员在遇到激烈的医患矛盾时,帮助到大家如何缓解病人情绪,并充分获得病人的理解。


随后,高级礼仪培训师冯丹老师向我们分享了她丰富的礼仪经验。在现场,冯老师以幽默风趣的方式阐述了作为服务部门礼仪的重要性,并带领大家现场跟学传授提升仪态形象的技巧,包括对医院工作人员发型、穿着的规范展示,然后从站姿、微笑以及礼貌的手势等进行讲解与演练,得到了与会人员的一致认同。

为了增强培训效果,讲座结束后,财务窗口还以班组为单位还模拟进行了一场情景演练竞赛,在门诊办老师的协助下,门急诊收费处和结算中心共同演绎了两场日常患者就诊咨询的情景。“为什么又要等?还要等多久?”参与人员真实的还原了日常工作中所遇到的激烈矛盾。大家通过会上学到的技巧,并用耐心与真诚顺利的解决了各种问题,得到了授课老师的赞赏,有效的提高了工作效率与服务质量。

活动最后,罗科长提到:礼仪培训旨在提高全员服务能力,通过这次学习,一定要将学到的理论知识与技巧应用到日常工作中,切实提升医院服务质量,将优质的为民服务理念内化于心、外化于形,为医院提升核心竞争力贡献自己的力量!

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